Краткий Обзор основных тем выступлений в Программе Конференции:

1 день, 23 марта

КЛЮЧЕВОЕ ПЛЕНАРНОЕ ЗАСЕДАНИЕ

• ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
  «Состояние, тенденции и перспективы развития мира контактных центров в странах региона»

• Взаимодействие с клиентами: новые вызовы времени;
  • Обслуживание и сервисная поддержка клиентов;
  • Телемаркетинг;
  • Телепродажи;
• Технологии взаимодействия:
  • IVR, самообслуживание, речевые технологии;
  • Многоканальность, кроссканальность;
  • Видео и nextG обслуживание;
• Аутсорсинг услуг и BPO:
  • Посткризисный ландшафт, антидемпинговые меры, драйверы роста;
  • Что ждет нас в свете M&A, когда крупные инвесторы придут на постсоветский рынок;
• Персонал:
  • Влияние кризиса на рынок рекрутинга;
  • Программы регионального развития КЦ;
• Сообщество:
  • Создание профессиональных Ассоциаций в России;
  • Выработка стандартов качества менеджмента, добровольная сертификация;

ПАРАЛЕЛЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:

• Сессия Оптимизация и Управление call-центром
  • Стандарты управления КЦ
  • Оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры
  • Создание и управление многосайтовыми call-центрами
  • Вынос в регионы
  • Оптимизация и автоматизация управления расписанием, персоналом, WFM, WFO
  • Мониторинг и управление качеством
  • Опыт и практика компаний

• Сессия Аутсорсинг и BPO
  • Что, как и у кого аутсорсить?
  • Аутсорсинг и инхаус: как эффективно построить взаимодействие?
  • Построение доверительных, надежных и прозрачных взаимоотношений с заказчиком
  • BPO: «Как Свалить Гору с Плеч?»
  • Телемаркетинг, телепродажи и многое другое в аутсорсинг. Pay for performance.
  • Опыт и практика компаний
  • ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: «Рынок аутсорсинговых услуг в посткризисную эпоху – состояние и перспективы. Драйверы роста и достижения успеха»
    • Когда же повзрослеет российский аутсорсинг call-центров?
    • Кто должен сделать для этого первый шаг – заказчики или аутсорсеры?
    • Состояние и перспективы развития рынка аутсорсинговых услуг в эпоху посткризисного восстановления из первых уст лидеров индустрии;
    • Как изменился спрос на услуги аутсорсинга?
    • Ценовые войны и гарантирование качества услуг заказчикам.
    • Драйверы роста на рынке аутсорсинга;
    • Наступило ли время для роста аутсорсинговых заказов?
    • Что готовы отдавать корпоративные КЦ на аутсорсинг в посткризисную эпоху?
    • Что требуется от заказчика услуг аутсорсингового КЦ для гарантирования успеха?
    • 5 Советов при выборе аутсорсера;

2 день, 24 марта

ПАРАЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:

• Сессия Персонал: поощрение, мотивация, удержание
  • Построение системы обучения и повышения квалификации операторов
  • Схемы поощрения, мотивации и удержания персонала
  • Проблемы «выгорания»
  • Оборудование рабочих мест, интерьеров и эргономика
  • Опыт и практика компаний
  • ФОКУС ПАНЕЛЬ: «Кадры решают все. А как у Вас организована работа с персоналом контактного центра?»
    • Необходимость определения индустриальных стандартов подготовки и обучения операторов, супервайзеров, менеджеров.
    • Добровольная сертификация персонала – будет ли востребован профессиональный сертификат?
    • Мотивация, поощрения и награждения персонала. А как это работает в Вашем КЦ?
      • Мотивация материальная vs нематериальная;
      • Мотивация коллективная vs персональная;
      • Как предупредить «выгорание операторов»?
      • Системы поощрения и награждения;
      • Спросим, что думают об этом рядовые сотрудники.

• Сессия Технологии: решения и технологии (+ День Речевых Технологий)
  • День речевых технологий
    • Распознавание речи
    • Синтез речи
    • Идентификация и аутентификация
    • Речевые технологии в IVR
  • Оптимизация и совершенствование IVR
  • Системы записи разговоров и экранов
  • EGC, базы знаний, фидбэк и т.п.
  • Опыт и практика компаний

• Сессия Клиенты: управление Customer Service, CRM
  • Создание эффективной службы CS
  • Претензионная работа в КЦ
  • Интеграция КЦ и CRM
  • Построение обратной связи с клиентами
  • Организация продаж на входящих
  • Опыт и практика компаний