Call Center World Forum 2010

IX Международный форум

iCalendar - Экспортировать в органайзер

Москва, Россия

23.03.2010 - 24.03.2010

Краткий Обзор основных тем выступлений в Программе Конференции:

1 день, 23 марта

КЛЮЧЕВОЕ ПЛЕНАРНОЕ ЗАСЕДАНИЕ

  • ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ:
    «Состояние, тенденции и перспективы развития мира контактных центров в странах региона»
    • Взаимодействие с клиентами: новые вызовы времени;
      • Обслуживание и сервисная поддержка клиентов;
      • Телемаркетинг;
      • Телепродажи;
    • Технологии взаимодействия:
      • IVR, самообслуживание, речевые технологии;
      • Многоканальность, кроссканальность;
      • Видео и nextG обслуживание;
    • Аутсорсинг услуг и BPO:
      • Посткризисный ландшафт, антидемпинговые меры, драйверы роста;
      • Что ждет нас в свете M&A, когда крупные инвесторы придут на постсоветский рынок;
    • Персонал:
      • Влияние кризиса на рынок рекрутинга;
      • Программы регионального развития КЦ;
    • Сообщество:
      • Создание профессиональных Ассоциаций в России;
      • Выработка стандартов качества менеджмента, добровольная сертификация;

ПАРАЛЕЛЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:

  • Сессия Оптимизация и Управление call-центром
    • Стандарты управления КЦ
    • Оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры
    • Создание и управление многосайтовыми call-центрами
    • Вынос в регионы
    • Оптимизация и автоматизация управления расписанием, персоналом, WFM, WFO
    • Мониторинг и управление качеством
    • Опыт и практика компаний
  • Сессия Аутсорсинг и BPO
    • Что, как и у кого аутсорсить?
    • Аутсорсинг и инхаус: как эффективно построить взаимодействие?
    • Построение доверительных, надежных и прозрачных взаимоотношений с заказчиком
    • BPO: «Как Свалить Гору с Плеч?»
    • Телемаркетинг, телепродажи и многое другое в аутсорсинг. Pay for performance.
    • Опыт и практика компаний
    • ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: «Рынок аутсорсинговых услуг в посткризисную эпоху - состояние и перспективы. Драйверы роста и достижения успеха»
      • Когда же повзрослеет российский аутсорсинг call-центров?
      • Кто должен сделать для этого первый шаг – заказчики или аутсорсеры?
      • Состояние и перспективы развития рынка аутсорсинговых услуг в эпоху посткризисного восстановления из первых уст лидеров индустрии;
      • Как изменился спрос на услуги аутсорсинга?
      • Ценовые войны и гарантирование качества услуг заказчикам.
      • Драйверы роста на рынке аутсорсинга;
      • Наступило ли время для роста аутсорсинговых заказов?
      • Что готовы отдавать корпоративные КЦ на аутсорсинг в посткризисную эпоху?
      • Что требуется от заказчика услуг аутсорсингового КЦ для гарантирования успеха?
      • 5 Советов при выборе аутсорсера;

2 день, 24 марта

ПАРАЛЕЛЬНЫЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕССИИ:

  • Сессия Персонал: поощрение, мотивация, удержание
    • Построение системы обучения и повышения квалификации операторов
    • Схемы поощрения, мотивации и удержания персонала
    • Проблемы «выгорания»
    • Оборудование рабочих мест, интерьеров и эргономика
    • Опыт и практика компаний
    • ФОКУС ПАНЕЛЬ: «Кадры решают все. А как у Вас организована работа с персоналом контактного центра?»
      • Необходимость определения индустриальных стандартов подготовки и обучения операторов, супервайзеров, менеджеров.
      • Добровольная сертификация персонала – будет ли востребован профессиональный сертификат?
      • Мотивация, поощрения и награждения персонала. А как это работает в Вашем КЦ?
        • Мотивация материальная vs нематериальная;
        • Мотивация коллективная vs персональная;
        • Как предупредить «выгорание операторов»?
        • Системы поощрения и награждения;
        • Спросим, что думают об этом рядовые сотрудники.
  • Сессия Технологии: решения и технологии (+ День Речевых Технологий)
    • День речевых технологий
      • Распознавание речи
      • Синтез речи
      • Идентификация и аутентификация
      • Речевые технологии в IVR
    • Оптимизация и совершенствование IVR
    • Системы записи разговоров и экранов
    • EGC, базы знаний, фидбэк и т.п.
    • Опыт и практика компаний
  • Сессия Клиенты: управление Customer Service, CRM
    • Создание эффективной службы CS
    • Претензионная работа в КЦ
    • Интеграция КЦ и CRM
    • Построение обратной связи с клиентами
    • Организация продаж на входящих
    • Опыт и практика компаний
Стоимость участия: 10900 руб.

Реклама

Популярные мероприятия
Соглашение на обработку персональных данных