Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?

 

itSMF России возобновляет серию семинаров в ВУЗе  — по отзывам участников, это одна из любимых форм проведения мероприятий. Высокая компетентность спикеров и большой профессиональный опыт — неотъемлемое условие семинара, возможность каждого принять участие в дискуссии и поделиться своими выводами или задать вопросы — его отличительная черта. Семинар позволяет полностью погрузиться в тематику, узнать о мелочах и нюансах, рассказать о собственном опыте, поучиться на чужих ошибках.

itSMF России и Московский институт электроники и математики (МИЭМ) приглашают заинтересованных специалистов принять участие в работе совместного семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?».

По предварительным опросам членов Форума эта тема интересна многим. Мы надеемся, что предложенные тезисы дадут возможность пришедшим на семинар заранее подготовиться и стать полноправными участниками дискуссии.

В качестве спикеров мы пригласили уважаемых и компетентных профессионалов, обладающих практическим опытом и знаниями.

Программа мероприятия:    

09:00 – 09:30 Регистрация участников
09:30-09:40       Вступительная реплика модератора семинара.
09:40-09:55       Доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще» Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMF России, ITIL Expert
09:55 – 10:55 Выступления ключевых спикеров. 3 выступления по 15-20 минут.
  • Наталия Бакулева, руководитель Контактного Центра, Гринатом
  • Смоляров Дмитрий, Начальник департамента информационных технологий РусГидро
  • Беседин Виталий, Начальник управления эксплуатации информационных систем Департамента информационных технологий РусГидро, сервис-менеджер
10:55 – 11:25 Кофе-брейк.
11:25 – 12:35 Панельная дискуссия по теме семинара.
12:35 – 12:45 Выводы. Заключительная реплика модератора семинара

 

Модератор семинара: Максим Григорьев,  руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert, ITIL Expert

Тезисы семинара:

  • Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.
  • Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?
  • Service Desk - кузница кадров или (не) почетная ссылка?
  • Об изюминках автоматизации функций Service Desk.
  • Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?
  • Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?
  • Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?
  • Как организовать оповещение пользователей?
  • Системы массового оповещения.
  • Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?
  • Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?
  • Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.
  • Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.
  • Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?

 

 

Место проведения: Московский институт электроники и математики, Б.Трехсвятительский пер., д.3
Регистрация на мероприятие обязательна

Реклама

Популярные мероприятия
Соглашение на обработку персональных данных