Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?
|
15.12.2010 |
itSMF России возобновляет серию семинаров в ВУЗе — по отзывам участников, это одна из любимых форм проведения мероприятий. Высокая компетентность спикеров и большой профессиональный опыт — неотъемлемое условие семинара, возможность каждого принять участие в дискуссии и поделиться своими выводами или задать вопросы — его отличительная черта. Семинар позволяет полностью погрузиться в тематику, узнать о мелочах и нюансах, рассказать о собственном опыте, поучиться на чужих ошибках.
itSMF России и Московский институт электроники и математики (МИЭМ) приглашают заинтересованных специалистов принять участие в работе совместного семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?».
По предварительным опросам членов Форума эта тема интересна многим. Мы надеемся, что предложенные тезисы дадут возможность пришедшим на семинар заранее подготовиться и стать полноправными участниками дискуссии.
В качестве спикеров мы пригласили уважаемых и компетентных профессионалов, обладающих практическим опытом и знаниями.
Программа мероприятия:
| 09:00 – 09:30 | Регистрация участников |
| 09:30-09:40 | Вступительная реплика модератора семинара. |
| 09:40-09:55 | Доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще» Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMF России, ITIL Expert |
| 09:55 – 10:55 | Выступления ключевых спикеров. 3 выступления по 15-20 минут.
|
| 10:55 – 11:25 | Кофе-брейк. |
| 11:25 – 12:35 | Панельная дискуссия по теме семинара. |
| 12:35 – 12:45 | Выводы. Заключительная реплика модератора семинара |
Модератор семинара: Максим Григорьев, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert, ITIL Expert
Тезисы семинара:
- Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.
- Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?
- Service Desk – кузница кадров или (не) почетная ссылка?
- Об изюминках автоматизации функций Service Desk.
- Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?
- Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?
- Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?
- Как организовать оповещение пользователей?
- Системы массового оповещения.
- Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?
- Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?
- Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.
- Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.
- Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?
